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90 Mbps num plano de 300 Mbps
A Anatel obriga o provedor a entregar 40% da velocidade contratada em cada medição e 80% na média do mês, sob pena de abatimento na fatura.
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O teste de velocidade contra o plano contratado
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A tela do teste de velocidade para em 90 Mbps. O contrato diz 300 Mbps, a fatura cobra R$ 109,90 pelo pacote de 300, e o número que aparece no cabo é menos de um terço do que está escrito no papel.
A reação comum é se conformar com a diferença. Todo mundo repete que velocidade contratada é aproximada, que o Wi-Fi perde sinal atravessando parede, que a noite congestiona a rede do bairro. Parte dessas explicações é verdade técnica. A conclusão que se tira delas é que não existe régua nenhuma, e é aí que mora o erro.
A régua existe e é numérica. A Anatel fixou dois pisos de entrega para banda larga fixa: cada medição isolada precisa alcançar pelo menos 40 por cento da velocidade contratada, e a média das medições do mês precisa alcançar pelo menos 80 por cento. Os dois pisos valem ao mesmo tempo e valem para todo provedor licenciado, do nacional grande ao regional de bairro.
Aplicados ao plano de 300 Mbps, os dois viram números fechados. O piso de cada medição é 120 Mbps. O piso da média mensal é 240 Mbps. Uma leitura de 90 Mbps fica abaixo do primeiro e puxa o segundo para baixo, e a diferença deixa de ser sensação de lentidão para virar descumprimento medido.
O que separa a reclamação vaga do protocolo com resultado é a prova. Teste feito no aparelho errado, na hora errada ou na ferramenta errada não sustenta nada, e o atendimento devolve a mesma resposta de sempre sobre o roteador antigo e o Wi-Fi da casa.
A prova que o provedor aceita tem receita conhecida: ferramenta oficial de medição, computador ligado por cabo em vez de Wi-Fi, repetição ao longo de vários dias e horários, e registro de cada leitura com data e hora.
Fechada a prova, a fatura de R$ 109,90 tem um caminho previsto em lei, o abatimento proporcional do preço. Não é cortesia do provedor nem promoção de retenção, é direito escrito no Código de Defesa do Consumidor.
Antes de abrir qualquer medidor, porém, vale abrir a fatura e conferir o que exatamente foi contratado, porque a velocidade que consta ali nem sempre é a que o vendedor prometeu no telefone.
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I Fatura Linha a Linha
Os 300 Mbps que a fatura cobra
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O número que o provedor se comprometeu a entregar está em letra miúda.
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A velocidade que vale na discussão é a impressa no contrato e na fatura, nunca a que o vendedor falou por telefone. Onde os dois divergem, o documento escrito vence.
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A fatura de internet parece simples porque costuma ter uma linha só de valor cheio. O que ela esconde é a descrição do serviço, a parte em letra miúda que nomeia o plano contratado e fixa o número que o provedor se comprometeu a entregar.
Esse número tem nome técnico, velocidade nominal de download, e é sempre expresso em megabits por segundo, o Mbps. Ele é a base de todo o cálculo que vem depois, porque os dois pisos da Anatel são percentuais aplicados sobre ele.
Existe um segundo número quase sempre ignorado, a velocidade de upload. Em planos de fibra ela costuma ser metade ou um décimo da de download, e os mesmos pisos de 40 e 80 por cento incidem sobre ela.
Onde ler a velocidade contratada
Abra a fatura e procure o quadro de descrição do serviço, normalmente logo abaixo dos dados do titular. Ali aparece o nome comercial do plano, quase sempre com a velocidade no próprio nome, algo como Fibra 300 Mega.
Desça até o detalhamento de valores. A mensalidade do acesso à internet aparece separada de eventuais adicionais, aluguel de roteador, ponto adicional, streaming embutido no combo. O valor que interessa para o cálculo do abatimento é o da linha do acesso, não o total do combo.
Guarde também o número do contrato e a data de adesão impressos na fatura, porque o atendimento pede os dois logo na abertura do protocolo e procurar depois atrasa a ligação.
Quem contratou por telefone tem direito ao contrato escrito e ao resumo das condições. A operadora precisa disponibilizar o documento, e a gravação da venda também fica guardada e pode ser pedida.
Repare que nada disso ainda mede coisa alguma. A fatura só declara o que foi prometido, e é essa promessa em número que vira o alvo da medição.
Vale conferir se o plano da fatura é o mesmo que foi vendido. Migração automática de pacote, promoção que venceu e voltou ao valor cheio, upgrade não solicitado: quando a velocidade da fatura já é menor que a combinada, a conversa muda de assunto antes de qualquer teste, porque o problema passa a ser de cadastro comercial.
Com o número contratado confirmado em papel, sobra descobrir quanto dele chega de fato no cabo, e esse é o terreno em que a regulação já fixou o limite.
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II Bandeira do Mês
Os dois pisos de 40 e 80 por cento
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Velocidade contratada não é promessa aproximada. A regulação transformou a entrega em obrigação numérica com dois pisos simultâneos, um por medição e outro por média do mês.
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O primeiro piso trata da medição isolada. Cada teste feito naquele acesso precisa devolver pelo menos 40 por cento do contratado, o que num plano de 300 Mbps significa nunca ficar abaixo de 120 Mbps.
O segundo piso trata do conjunto. A média de todas as medições do mês precisa alcançar pelo menos 80 por cento do contratado, e num plano de 300 Mbps o valor médio mínimo é 240 Mbps.
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"A velocidade instantânea de conexão deve corresponder a, no mínimo, 40 por cento da velocidade contratada, e a velocidade média mensal deve corresponder a, no mínimo, 80 por cento da velocidade contratada."
Brasil, Anatel, Resolução nº 574, Regulamento de Gestão da Qualidade da Banda Larga Fixa, 2011.
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Uma leitura de 90 Mbps num plano de 300 fica em 30 por cento do contratado. Ela viola o piso instantâneo sozinha, e se o padrão se repete ao longo do mês derruba também a média mensal.
O teste que vale de prova
Medição feita de qualquer jeito não sustenta protocolo. A receita que o atendimento aceita cabe numa tarde:
| Passo 1 | ligue o computador no modem por cabo | | Passo 2 | feche streaming e outros aparelhos | | Passo 3 | rode o medidor oficial da Anatel | | Passo 4 | repita em dias e horários diferentes |
O medidor oficial da Anatel é gratuito e roda no computador e no celular. Ele registra as medições no seu perfil, e esse registro é a diferença entre dizer que a internet está lenta e apresentar uma série de leituras datadas.
Wi-Fi não serve de prova. O provedor responde pela velocidade entregue no ponto de terminação da rede, ou seja, na saída do modem, e qualquer perda de sinal depois disso é atribuída à sua rede interna.
Dez medições espalhadas por uma semana já formam uma amostra difícil de contestar. Distribua entre manhã, tarde e noite, porque a queda de horário de pico é justamente o que a média mensal existe para capturar.
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"O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha, o abatimento proporcional do preço."
Brasil, Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 8.078, artigo 20, inciso III, 1990.
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Com as leituras registradas e o número contratado em mãos, o passo seguinte é traduzir a diferença em reais, porque é o valor que move o atendimento.
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