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ED 012

O desconto de R$ 40 que vira multa de R$ 320

A multa de fidelidade calculada sobre o desconto do combo, a regra do proporcional aos meses que faltam, e o modem que segue cobrando.

O modem desligado sobre a mesa, ao lado do último boleto da internet, sob a luz quente do fim da tarde.

O modem apagado ao lado do boleto final

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Trezentos e vinte reais numa fatura de internet cancelada. O plano custava R$ 109,90 por mês, o pedido de cancelamento entrou no quarto mês de contrato, e a última conta chegou maior que todas as anteriores juntas.

A ligação durou onze minutos. O atendente informou o valor, leu o número do protocolo e encerrou, sem dizer de onde saiu o cálculo.

A multa por quebra de fidelidade não sai de uma tabela de preços. Ela é a devolução do desconto que a operadora concedeu na assinatura, cobrada de volta na saída antecipada.

O contrato de doze meses trazia R$ 40,00 de abatimento por mês, o que soma R$ 480,00 de benefício ao longo do prazo inteiro.

Faltavam oito meses quando o pedido entrou. Oito doze avos de R$ 480,00 dão exatamente R$ 320,00, e é esse o número impresso na linha da multa.

A mesma fatura guarda uma segunda cobrança, e ela chega depois. O aluguel do modem continua correndo nos ciclos seguintes, porque o equipamento saiu em comodato e ainda não voltou pro depósito da operadora.

Três dados decidem o valor final, e todos estão escritos no contrato de adesão: a data de ativação, a quantidade de meses que faltam pro fim do prazo e o valor do desconto mensal concedido.

A conta do atendente costuma ignorar o segundo desses dados. Cobrar o benefício inteiro do contrato, sem descontar os meses que já foram pagos com fidelidade cumprida, é o desvio mais frequente na fatura de encerramento.

Existe ainda o caminho oposto, o de trocar a base de cálculo. Quando a operadora aplica a fração sobre a mensalidade em vez de aplicar sobre o desconto, a multa quase triplica sem que uma única regra tenha mudado.

Nenhuma dessas contas exige planilha. Uma divisão simples separa a cobrança correta da cobrança inflada, e o resultado dela precisa bater com um número que já está escrito no contrato assinado.

O primeiro deles é o que a operadora nunca diz em voz alta no telefone, porque é ele que limita o tamanho da multa.

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I Fatura Linha a Linha

O desconto do combo é um empréstimo com prazo

O desconto mensal do combo contra o valor cheio da tabela.

A fidelidade não cobra o plano que você deixou de usar, ela cobra de volta o desconto que já foi usado. O nome contratual é benefício concedido, e o valor dele é a base de cálculo de qualquer multa por saída antecipada.

O plano avulso, sem prazo de permanência, custa R$ 149,90 por mês na tabela pública da operadora. O mesmo plano dentro do combo com fidelidade de doze meses sai por R$ 109,90.

A diferença entre os dois preços é R$ 40,00 por mês. Esse é o desconto, e é a única quantia que a operadora tem direito de recuperar quando o contrato termina antes da hora.

O número aparece no contrato de adesão sob rótulos diferentes. Desconto promocional, bonificação de permanência, benefício de fidelização e vantagem concedida são nomes do mesmo item.

Nem todo desconto do combo entra na conta da internet. Quando a assinatura junta banda larga, telefone fixo e TV, cada serviço tem o próprio abatimento discriminado, e cancelar só a TV não puxa a multa dos outros dois.

A fatura mensal traz esses valores separados no quadro de detalhamento. Vale conferir a linha de cada serviço antes de aceitar qualquer número dito por telefone.

O prazo de permanência tem teto. Contrato residencial de banda larga não pode exigir mais de doze meses de fidelidade, e o prazo começa a correr no dia da ativação do serviço, não no dia da assinatura do papel.

A data de ativação está no primeiro boleto emitido. Ela costuma ficar um ou dois dias depois da visita do técnico, e cada dia de diferença muda a quantidade de meses restantes.

Isento de multa é o cancelamento pedido por quem mudou pra endereço sem cobertura da operadora, e a comprovação é o próprio protocolo de consulta de viabilidade técnica.

A isenção também vale quando a operadora descumpre a velocidade contratada de forma reiterada, com registro aberto e sem solução no prazo. Reclamação protocolada é a prova, conversa no chat sem número não é.

Multa e valor de instalação são cobranças diferentes. A taxa de instalação, quando existe, vem discriminada na assinatura e não pode ser somada à multa como se fosse parte do desconto.

Com o desconto mensal identificado e a data de ativação na mão, falta a regra que transforma esses dois números num valor único de multa.

II Bandeira do Mês

A regra do proporcional aos meses que faltam

A multa é proporcional ao tempo que falta, não ao contrato inteiro. Quem cumpriu quatro dos doze meses deve dois terços do benefício, e quem cumpriu onze deve um doze avos.

A conta tem três entradas e uma saída, e cabe em uma linha de papel.

Desconto mensal

R$ 40,00

Prazo total

12 meses

Meses cumpridos

Meses restantes

Multa devida

R$ 320,00

O benefício total do contrato é o desconto mensal multiplicado pelo prazo inteiro, o que dá R$ 480,00 nesse caso. A fração cobrada é a razão entre os meses restantes e o prazo total, oito sobre doze.

O erro mais comum de cobrança inverte a base de cálculo. Em vez de aplicar a fração sobre o desconto, a operadora aplica sobre a mensalidade cheia, e a multa de R$ 320,00 aparece como R$ 879,20 na fatura.

O segundo erro comum ignora os meses já cumpridos. A cobrança sai com o benefício integral do contrato, R$ 480,00, como se o cliente tivesse cancelado no dia seguinte à instalação.

Os dois erros são detectáveis com uma divisão. Multa dividida por meses restantes tem que dar exatamente o desconto mensal do contrato, e qualquer resultado maior que isso indica base de cálculo errada.

No exemplo desta edição, R$ 320,00 divididos por 8 dão R$ 40,00, que é o desconto escrito na adesão. Se a divisão desse R$ 109,90, a operadora estaria cobrando mensalidade, não benefício.

A quantidade de meses restantes conta o mês em curso pela fração de dias, e não pelo mês inteiro. Cancelamento no dia 10 de um ciclo que fecha no dia 30 deixa dois terços daquele mês fora da contagem.

O pedido de cancelamento produz efeito na data em que é feito. A operadora tem até dois dias úteis pra desligar o serviço, e a cobrança para de correr no dia do protocolo, não no dia do desligamento técnico.

A multa não pode ser exigida à vista como condição pra desligar a linha. Ela vira uma cobrança na fatura de encerramento, e o serviço tem que ser cancelado mesmo com o valor em aberto e em discussão.

Resolvida a multa, sobra a linha que continua chegando depois que a internet já apagou.

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III Quanto em R$

Do protocolo de devolução ao último boleto

Ache o desconto no contrato de adesão: procure a diferença entre o preço de tabela do plano e o valor promocional com fidelidade. No caso desta edição, R$ 149,90 contra R$ 109,90 dão os R$ 40,00 mensais de benefício.

Confirme a data de ativação: ela está no primeiro boleto e é o marco de contagem do prazo. Assinatura do contrato e instalação do técnico costumam cair em dias diferentes.

Conte os meses que faltam: do dia do pedido até o fim dos doze meses de permanência. O mês em curso entra pela fração de dias já usados.

Faça a divisão de conferência: multa cobrada dividida pelos meses restantes precisa dar o desconto mensal. Qualquer resultado acima disso é base de cálculo errada.

Peça o demonstrativo por escrito: a operadora é obrigada a informar como chegou ao valor. Exija a memória de cálculo por email ou no portal do cliente, com o número do protocolo do pedido.

Anote protocolo, data e hora: o número do atendimento é o que prova a data do pedido de cancelamento. Sem ele, a operadora conta o encerramento pelo dia do desligamento técnico, que pode chegar semanas depois.

Devolva o modem com comprovante: o equipamento sai em comodato e continua sendo cobrado enquanto não voltar. O aluguel de R$ 19,90 por mês segue na fatura mesmo com o serviço desligado.

Guarde o recibo da devolução: loja física, transportadora agendada ou correio com código de rastreio, com o número de série do aparelho anotado no papel. O recibo é a única prova de que o comodato terminou.

Confira a fatura de encerramento: ela mistura o consumo proporcional dos dias usados, a multa e a última diária do aluguel. As três linhas vêm discriminadas e podem ser contestadas separadamente.

Some o custo real da saída: R$ 320,00 de multa e R$ 19,90 do último aluguel dão R$ 339,90 na conta final desta edição.

Compare com ficar até o fim: oito meses de plano a R$ 109,90 custam R$ 879,20, e a multa de R$ 320,00 equivale a menos de três mensalidades.

Conteste por escrito o valor errado: o canal de atendimento da operadora abre o prazo, e a reclamação na Anatel entra depois, com o protocolo da operadora anexado.

"O valor da multa por rescisão antecipada deve ser proporcional ao benefício concedido ao Consumidor e ao tempo restante para o encerramento do prazo de permanência."

Brasil, Anatel, Resolução nº 632, Regulamento Geral de Direitos do Consumidor, artigo 58, 2014.

O texto amarra a multa a duas grandezas verificáveis pelo cliente. O benefício concedido está no contrato de adesão, e o tempo restante sai do calendário, sem depender da palavra do atendente.

A prática se afasta do texto quando a base de cálculo troca de lugar. Cobrar o valor da mensalidade em vez do desconto multiplica a multa por quase três nas contas desta edição.

O aluguel do modem segue outra lógica e não morre com o cancelamento. Ele é contrato de comodato, encerra na devolução física do aparelho e continua correndo enquanto a caixa estiver no armário da sala.

A internet desligada ainda cobra R$ 320,00 de desconto devolvido e R$ 19,90 de aluguel de um aparelho que já não liga nada.

"Você ainda tem em casa o modem de uma operadora que já cancelou?"