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ED 039

O desconto por interrupção que a Anatel obriga a operadora a lançar quando a internet fica mais de 30 minutos fora do ar

A devolução é proporcional ao tempo parado, só vale para quedas acima de meia hora e depende de um protocolo aberto na operadora.

Roteador de banda larga sobre o móvel da sala, com a luz de sinal apagada e o cabo de rede solto ao lado.

Roteador piscando vermelho, sem sinal na sala

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Um roteador com a luz piscando em vermelho, um relógio parado nas 6h12 da manhã, um número de protocolo anotado no verso da fatura. Os três juntos formam a prova que obriga a operadora a devolver dinheiro pelo tempo em que a internet ficou fora do ar.

A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações, o órgão federal que regula telefonia e banda larga) fixou no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor, publicado na Resolução nº 632, de 2014, uma obrigação direta: interrupção do serviço acima de 30 minutos gera desconto proporcional ao tempo parado, lançado na fatura seguinte.

O corte de meia hora funciona como uma catraca. Queda de 25 minutos não entra na conta de devolução; queda de 31 minutos entra inteira, e o valor devolvido cresce minuto a minuto a partir do instante em que o sinal caiu.

Cada evento é medido sozinho. Quatro quedas de 20 minutos ao longo de uma tarde não se somam para formar os 80 minutos que passariam da catraca, porque a regra olha a duração de cada interrupção separada, uma por uma.

A devolução também não depende de culpa comprovada nem de laudo técnico. Falha na rede, rompimento de cabo na rua, manutenção programada sem aviso ou queda de energia no equipamento da operadora produzem o mesmo direito ao abatimento proporcional.

O que muda tudo é o registro. Sem uma reclamação aberta e sem número de protocolo guardado, a operadora costuma alegar que não identificou a interrupção no sistema dela, e o assinante fica sem a base de tempo que sustenta o cálculo do abatimento.

O primeiro destino é a própria fatura de banda larga: onde a devolução aparece depois de aprovada, quais linhas do boleto mostram o valor mensal que serve de base para a proporção e o que fazer quando a conta chega sem sinal do crédito.

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I Fatura Linha a Linha

Onde a queda vira linha no boleto

A Resolução nº 632, aprovada pela Anatel em 7 de março de 2014, criou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, texto que vale para banda larga fixa, telefonia fixa, celular e TV por assinatura. Dentro dele mora a obrigação de descontar da fatura o período em que o serviço ficou indisponível.

A devolução por interrupção não é uma cortesia negociada no atendimento. Ela nasce de uma norma federal, incide sobre cada queda acima de 30 minutos e tem prazo próprio para entrar no boleto seguinte.

A fatura de banda larga traz, logo abaixo do nome do plano contratado, o valor mensal cheio do serviço. Esse valor é a base de tudo, porque a proporção sai dele, dividido pelos dias do ciclo de cobrança e depois pelas horas do dia.

Quando a devolução é aprovada, ela entra como linha de crédito no corpo do boleto, com nome de desconto por indisponibilidade, abatimento por interrupção ou crédito de serviço, conforme a operadora. Fatura que chega sem essa linha depois de um protocolo aberto está cobrando o mês inteiro por um serviço que não foi entregue inteiro.

"A prestadora deve conceder desconto na fatura, proporcional ao período de interrupção do serviço, sempre que a interrupção ultrapassar 30 (trinta) minutos."

Anatel, Resolução nº 632, de 7 de março de 2014, Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações.

O texto fala em serviço, não em internet apenas. Quem contrata um pacote combinado de banda larga com telefone e TV tem direito ao abatimento sobre a parcela correspondente ao serviço que caiu, e o atendimento precisa informar qual fração do valor combinado corresponde à internet para a conta fechar.

O que a operadora exige para aceitar a contagem

A hora do início da queda vale mais do que qualquer descrição. Anote o horário exato em que o sinal sumiu, antes de ligar para o atendimento, porque o relógio da operadora costuma começar a contar no momento da reclamação registrada, não no momento em que a casa ficou sem conexão.

O restabelecimento também tem hora. Quando a conexão volta, anote o minuto, porque a operadora multiplica o intervalo entre os dois registros pelo valor da hora de serviço.

Reclamação feita pelo aplicativo ou pelo chat gera protocolo automático, e a captura de tela do horário serve como registro paralelo. Atendimento por telefone obriga o atendente a informar o protocolo no início da conversa, e o número precisa ser anotado ali mesmo.

Interrupção que atinge o bairro inteiro costuma ficar registrada na central da operadora sem nenhuma reclamação individual. Ainda assim, abrir o protocolo continua sendo o passo que liga o evento coletivo ao seu contrato, e sem ele o crédito raramente cai sozinho na fatura de quem não reclamou.

II Bandeira do Mês

Três balcões, sempre nesta ordem

Existe uma sequência de canais com ordem obrigatória: operadora primeiro, Anatel depois, plataforma federal de consumo por último. Pular a primeira etapa devolve o pedido, porque as duas seguintes exigem o protocolo da operadora como porta de entrada.

O canal inicial é o atendimento da própria empresa, por telefone, aplicativo ou chat do site. Exija o número de protocolo, informe o horário de início da queda e o horário do restabelecimento e peça de forma explícita o desconto proporcional pelo período de indisponibilidade.

A operadora tem prazo regulamentar para responder a reclamação do assinante. Passado o prazo sem resposta ou com negativa do desconto, o caso está maduro para subir um degrau, e o protocolo guardado é o documento que abre a porta do degrau seguinte.

"A prestadora deve informar ao consumidor o número de protocolo de atendimento no início do atendimento."

Anatel, Resolução nº 632, de 7 de março de 2014, Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações.

O segundo balcão é a Anatel, pelo telefone 1331, pelo aplicativo Anatel Consumidor ou pelo site da agência. A reclamação registrada ali entra numa fila com prazo de resposta da operadora e passa a contar nos indicadores públicos de qualidade que a agência acompanha por empresa.

O caminho da reclamação, do relógio ao crédito

Passo 1

anote o horário do início da queda e o horário do restabelecimento com minuto exato, e guarde uma captura de tela do celular sem conexão, porque os dois horários formam a base de cálculo inteira

Passo 2

abra a reclamação no atendimento da operadora pedindo o desconto proporcional por indisponibilidade, e anote o número de protocolo junto com a data e a hora da ligação

Passo 3

se a resposta não vier no prazo ou vier negativa, registre a reclamação na Anatel pelo 1331 ou pelo aplicativo Anatel Consumidor, informando o protocolo anterior da operadora

Passo 4

confira a fatura seguinte procurando a linha de crédito por interrupção e, se ela não aparecer, leve o caso à plataforma consumidor.gov.br ou ao Procon da sua cidade com os dois protocolos em mãos

O passo 3 costuma resolver mais rápido do que a insistência no atendimento comum. Reclamação registrada na agência reguladora chega à operadora por um canal separado, com prazo e acompanhamento, e a devolução que estava travada no atendimento comum aparece na fatura seguinte na maioria dos casos.

O passo 4 existe porque crédito aprovado nem sempre chega ao faturamento a tempo do fechamento do ciclo. Quando a aprovação acontece depois do fechamento, o abatimento entra no boleto do mês posterior, e o acompanhamento com os protocolos evita que ele se perca no caminho.

Quem tem queda repetida no mesmo endereço deve tratar cada evento como um pedido próprio. Um protocolo por interrupção produz um histórico datado, e esse histórico sustenta tanto a soma dos descontos quanto um pedido de rescisão sem multa quando o serviço não se estabiliza.

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III Quanto em R$

R$ 3,33 por um dia inteiro sem sinal

A conta desta edição usa uma mensalidade de banda larga de R$ 99,90 e um ciclo de cobrança de 30 dias, para transformar tempo parado em valor devolvido na fatura seguinte.

Divida R$ 99,90 por 30 dias e cada dia de serviço custa R$ 3,33. Divida esse valor por 24 horas e cada hora de conexão custa R$ 0,14, valor que se multiplica pela duração da queda.

Os valores que entram na conta desta edição:

Mensalidade contratada

R$ 99,90

Dias do ciclo de cobrança

Valor de um dia de serviço

R$ 3,33

Valor de uma hora de serviço

R$ 0,14

Queda de 45 minutos

R$ 0,10

Queda de 3 horas

R$ 0,42

Queda de 12 horas

R$ 1,67

Um dia inteiro sem sinal

R$ 3,33

Cinco dias fora do ar no mês

R$ 16,65

Vinte e quatro horas sem internet devolvem R$ 3,33 na fatura seguinte, e a conta cheia do mês cai para R$ 96,57. O valor é pequeno diante da irritação de um dia inteiro sem conexão, e essa distância entre o transtorno e o crédito é o motivo pelo qual a maioria dos assinantes desiste de reclamar.

O abatimento devolve o preço do serviço não prestado, nunca o prejuízo causado pela falta dele. Trabalho perdido, reunião cancelada e prazo estourado ficam fora da conta regulatória e pedem outro caminho.

A soma muda de tamanho quando as quedas viram rotina. Cinco dias de indisponibilidade acumulados ao longo de um mês devolvem R$ 16,65, e doze meses com essa frequência somam R$ 199,80, o equivalente a duas mensalidades inteiras do serviço.

O histórico de protocolos também tem valor fora da fatura. Uma sequência documentada de interrupções sustenta o pedido de cancelamento sem cobrança de multa de fidelidade, porque a empresa que não entrega o serviço contratado perde a base para exigir a permanência mínima.

Existe ainda a comparação com a franquia de velocidade do seu contrato. Vale conferir no boleto se o valor mensal cobrado corresponde ao pacote que está instalado na casa, porque plano trocado por telefone e não atualizado no cadastro muda a base de cálculo do desconto para menos.

Hoje: abra a fatura de internet, divida o valor mensal por 30 e depois por 24, e anote num papel quanto vale uma hora do seu serviço, duas contas só. Nas próximas 24 horas, salve esse número junto com o telefone 1331 no contato da operadora no seu celular.

"Quanto tempo a sua internet ficou fora do ar na última queda?"