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ED 065

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O limite de gigabytes da internet via rádio

Onde o contrato esconde a franquia, quando a operadora tem que avisar e quanto custa voltar à velocidade cheia.

Fatura de internet na mesa de madeira, com o número de gigabytes circulado e uma antena ao fundo.

O limite de gigabytes, circulado na fatura

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Uma antena branca presa no cabo da vassoura, um roteador piscando em verde, uma fatura de R$ 149,90. Os três pertencem à mesma chácara, e só a fatura explica por que o vídeo da escola travou no dia 21.

A casa fica a doze quilômetros da cidade, onde a fibra ótica ainda não chegou. A internet vem por rádio: uma torre no morro manda o sinal, a antena no telhado recebe, o cabo desce até o roteador da sala.

Nas três primeiras semanas do mês, tudo andou. O filho mais velho assistiu às aulas gravadas, a mãe mandou as notas fiscais do ateliê, a televisão passou a novela pelo aplicativo.

No dia 21, a página do banco levou um minuto para abrir. O vídeo da escola ficou parado na bolinha girando. A família reiniciou o roteador duas vezes e ligou para o suporte achando que a antena tinha queimado.

A atendente olhou o cadastro e respondeu em dez segundos: a franquia acabou. O plano trazia 100 GB (gigabytes, a medida da quantidade de dados que passa pela conexão) por mês, e o consumo já tinha chegado lá.

Ninguém na casa sabia que existia limite. A palavra “ilimitado” nunca apareceu no contrato, mas também nunca apareceu a palavra “franquia” no anúncio que trouxe a família até a operadora.

Depois do limite, a velocidade não zera. Ela cai para um patamar mínimo, chamado de velocidade reduzida, que no caso desta chácara era 1 Mbps (megabit por segundo, a medida de quão rápido o dado chega). Dá para mandar mensagem de texto, mas vídeo não carrega.

A atendente ofereceu um pacote extra de 20 GB por R$ 39,90, cobrado na próxima fatura. A família aceitou por telefone, sem saber se o preço era o do contrato ou um valor de balcão.

Internet fixa por rádio e por satélite costuma trabalhar assim, porque a capacidade da torre ou do satélite é dividida entre todos os clientes da região. O limite é permitido, desde que esteja escrito e que o cliente seja avisado quando ele chega.

Para saber se a operadora cumpriu as duas partes, basta ter o contrato, a última fatura e o histórico de mensagens do celular.

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I Fatura Linha a Linha

Onde o número de gigabytes se esconde

A franquia não costuma morar na fatura mensal. A fatura traz o nome do plano, a velocidade contratada e o valor; o número de gigabytes fica em outro papel, chamado sumário do contrato.

O sumário é uma folha resumida que a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) exige junto com o contrato de adesão. A obrigação está no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, o RGC, publicado na Resolução 632 da Anatel, de 2014.

O RGC manda a operadora entregar o contrato e o sumário antes ou no momento da contratação, e deixar os dois disponíveis no site e no espaço do cliente. Quem assinou por telefone tem direito de pedir a cópia por email.

No sumário, a franquia aparece com nomes variados: franquia de dados, volume mensal, limite de tráfego, pacote de consumo. O número vem em GB, seguido de outra linha que costuma passar sem leitura, a da velocidade após a franquia.

O que procurar no sumário do contrato

1. A franquia mensal, em GB

2. A velocidade depois que o limite acaba

3. O preço do pacote adicional de dados

4. O dia em que o contador volta a zero

O quarto item engana muita gente. O contador da franquia nem sempre zera no dia primeiro do mês: muitas operadoras reiniciam no dia de vencimento da fatura ou no dia da instalação.

Quem não acha o número de gigabytes no contrato tem plano sem limite escrito. Franquia que não está no papel não pode reduzir a velocidade de ninguém.

A segunda fonte é o espaço do cliente, no site ou no aplicativo da operadora. O RGC obriga a empresa a oferecer ferramenta para o cliente acompanhar o consumo do mês, atualizada e gratuita.

Na chácara, o medidor existia dentro do aplicativo, numa aba chamada “uso”, três telas abaixo da segunda via do boleto. Marcava 100 de 100 GB desde a manhã do dia 21.

A terceira fonte é o próprio anúncio. Propaganda que promete navegação “sem limite” enquanto o contrato traz franquia vira oferta enganosa pelo Código de Defesa do Consumidor, e a oferta publicada obriga a empresa, pelo artigo 30 da Lei 8.078, de 1990.

Vale guardar um print do anúncio que levou à assinatura. Se a operadora tirar a página do ar depois, o print é a prova da promessa.

II Bandeira do Mês

O aviso que precisa chegar antes do corte

A bandeira deste mês acende para a franquia que acaba em silêncio. A velocidade cai, a família descobre pelo vídeo travado, e o pacote extra é vendido no susto, por telefone, sem comparação de preço.

O RGC trata o aviso como obrigação da operadora. Quando o consumo se aproxima do limite contratado, a empresa precisa avisar o cliente, e precisa avisar de novo quando a franquia termina e a velocidade vai cair.

O aviso tem que chegar por um canal que o cliente realmente lê: mensagem de texto, email ou notificação do aplicativo. Aviso escondido na própria fatura, que só chega depois do mês fechado, chega tarde para cumprir a função.

Na chácara, nenhuma mensagem tinha chegado. O celular da mãe estava cadastrado, mas o número antigo, de um chip que ela tinha trocado no ano anterior.

Como conferir se o aviso foi feito

1. Busque mensagens da operadora nos últimos 60 dias

2. Confira o celular e o email do cadastro

3. Peça por protocolo o registro dos avisos enviados

4. Anote a data em que a velocidade caiu

Se o cadastro estava errado por descuido do cliente, a operadora fez a parte dela e a velocidade reduzida vale. Se o cadastro estava certo e o aviso nunca saiu, a redução foi aplicada sem cumprir a regra.

Velocidade reduzida sem aviso prévio dá base para pedir o pacote extra de volta e o desconto proporcional dos dias em que a internet ficou lenta.

O pedido segue o caminho comum da contestação: abrir protocolo com a operadora, informar a data da queda e dizer que nenhum aviso chegou. A empresa tem 30 dias para responder, e o protocolo novo serve de prova.

Sem solução, a reclamação sobe para a Anatel, pelo telefone 1331, pelo aplicativo Anatel Consumidor ou pelo site da agência, sempre com o número do protocolo aberto na operadora.

O pacote extra merece atenção própria. Contratado por telefone, ele vale como venda à distância, e o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor dá sete dias de arrependimento para compra feita fora do estabelecimento comercial.

A família da chácara corrigiu o celular do cadastro naquela mesma ligação e pediu o registro dos avisos. A operadora confirmou que as mensagens tinham ido para o número antigo, então a redução foi mantida.

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III Quanto em R$

R$ 39,90 por 20 GB, ou R$ 30 a mais por mês

Os valores desta seção usam uma premissa declarada, porque cada operadora tem tabela própria: plano de 100 GB por R$ 149,90, pacote extra de 20 GB por R$ 39,90 e plano maior, de 200 GB, por R$ 179,90. Troque pelos números do seu contrato.

O primeiro cálculo é o preço do gigabyte. No plano, cada GB sai por R$ 1,50. No pacote extra, sai por R$ 2,00, um terço mais caro.

Preço de cada caminho, por mês

• Plano de 100 GB: R$ 149,90

• Plano com 1 pacote: R$ 189,80

• Plano com 2 pacotes: R$ 229,70

• Plano de 200 GB: R$ 179,90

A família que compra um pacote extra por mês paga R$ 189,80 por 120 GB. O plano de 200 GB custa R$ 9,90 a menos e entrega 80 GB a mais.

Quem comprou pacote extra em 2 dos últimos 3 meses já paga mais do que pagaria no plano maior. Trocar de plano sai mais barato do que remendar.

A troca de plano tem regra própria. O RGC permite mudar de plano dentro da mesma operadora sem cobrança de multa, e a fidelidade em vigor costuma seguir valendo, sem reiniciar o prazo.

Na direção contrária, o pacote extra cobrado sem pedido do cliente é cobrança indevida. Ela entra no artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, que manda devolver em dobro o que foi pago a mais.

“O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.” Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078, artigo 42, parágrafo único, 1990.

A repetição do indébito (devolução do que foi pago sem ser devido) transforma um pacote de R$ 39,90 lançado sem autorização em R$ 79,80 de volta.

Na chácara, o extrato do aplicativo mostrou que o consumo tinha passado de 100 GB em três dos últimos quatro meses. A família pediu a troca para o plano de 200 GB, pagou R$ 30 a mais por mês e parou de comprar pacote.

O pacote de R$ 39,90 do dia 21 ficou na fatura, porque foi pedido por telefone e o aviso tinha seguido para o número antigo. Foi o último pacote que a casa comprou.

“Quantos gigabytes a sua casa usou nos últimos 3 meses, e quantos o contrato promete?”

Hoje: abra o aplicativo da operadora, ache o medidor de consumo e anote os gigabytes usados nos últimos 3 meses. Em 15 minutos, compare com a franquia do sumário e confira se o celular do cadastro é o seu.