ED 055

O plano de internet que sobe R$ 10 no aniversário do contrato

A cláusula que marca a data do reajuste, a conta de 12 meses e as frases que funcionam no setor de cancelamento.

Um roteador aceso numa mesa escura, com luz âmbar sobre a cláusula de reajuste do contrato.

A cláusula de reajuste do plano de internet

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Um roteador piscando na sala, um débito automático no banco, um contrato assinado na tela do celular. Os três fazem a internet da casa funcionar sem pedir atenção, e é justamente por não pedirem atenção que o preço sobe sem ninguém ver.

O plano de internet residencial tem data de aniversário. É o dia em que o contrato completa 12 meses desde a ativação, e é nele que a operadora aplica o reajuste anual previsto numa cláusula que quase ninguém leu.

A alta costuma ser pequena no papel. Um plano de R$ 99,90 passa a R$ 109,90. A conta continua chegando com o mesmo layout, o mesmo vencimento, o mesmo nome do plano. Muda só o número do total, e o débito automático paga sem perguntar.

Muitas faturas não trazem uma linha dizendo que houve reajuste. O valor novo aparece no lugar do antigo, e quem não guarda a conta do mês anterior não tem com o que comparar.

O fim da promoção agrava a conta. Boa parte dos planos é vendida com preço promocional por 6 ou 12 meses. Quando o prazo vence, o valor salta para o preço de tabela, e o reajuste anual entra por cima desse preço cheio.

Há um lado bom nessa história. O reajuste anual é permitido, mas tem regra: precisa estar escrito no contrato, com índice e periodicidade definidos, e a operadora não pode inventar um aumento fora do que assinou com o cliente.

E o preço cheio quase nunca é o preço final. Quem liga para cancelar costuma ouvir uma oferta que não aparece no site, porque o setor de retenção (a equipe paga para impedir que o cliente saia) tem margem para negociar.

O caminho começa pelo documento que marca a data, e é por ele que a leitura segue.

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I Fatura Linha a Linha

A cláusula que marca o dia do aumento

O contrato do plano de internet costuma ter duas partes. A primeira é o termo de adesão, a página curta com nome do titular, endereço, plano escolhido, velocidade e preço. A segunda é o contrato de prestação de serviço, o documento longo com as regras, que fica publicado no site da operadora.

A data que interessa está no termo de adesão. O campo se chama data de ativação, data de habilitação ou início da vigência, conforme a empresa. O aniversário do contrato cai 12 meses depois dessa data, e a cada ano seguinte na mesma data do calendário.

A regra do reajuste mora no contrato longo, quase sempre numa seção chamada Preço, Valores ou Reajuste. Ali aparece o índice que corrige o preço: IPCA (Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo, a inflação oficial medida pelo IBGE) ou IGP-M (Índice Geral de Preços do Mercado, calculado pela Fundação Getulio Vargas).

A Lei nº 10.192, de 2001, que trata dos contratos em real, proíbe reajuste com periodicidade menor que um ano. O plano pode subir uma vez a cada 12 meses, contados da data do contrato, e só pelo índice combinado nele.

A data do aumento é a data de ativação do plano. Ache o dia no termo de adesão e o índice na cláusula de reajuste, e o aumento deixa de ser surpresa.

Onde achar os dois documentos

O termo de adesão chega por email no dia da contratação, quase sempre em PDF anexo. Uma busca na caixa de entrada pelo nome da operadora e pela palavra adesão costuma achar o arquivo em segundos.

Se o email sumiu, a área do cliente no aplicativo ou no site guarda uma cópia, em geral no menu Meus contratos ou Documentos. O atendimento também é obrigado a enviar uma cópia quando o cliente pede, sem custo.

O contrato longo tem versão datada. A operadora publica várias versões ao longo dos anos, e vale a que estava em vigor no dia da adesão. O termo de adesão costuma citar o número ou a data da versão aplicável.

A fatura também ajuda. Compare a conta do mês do aniversário com a do mês anterior: se o total subiu e o plano é o mesmo, o reajuste entrou ali. Quem paga por débito automático deve olhar o extrato do banco nos dois meses, linha por linha.

II Bandeira do Mês

O índice que decide o tamanho da alta

O reajuste anual segue um sinal que muda de mês em mês: o índice de inflação escolhido no contrato. Ele funciona como a cor da bandeira na conta de luz, uma informação pública que diz quanto o preço pode subir naquele aniversário.

O IPCA é divulgado todo mês pelo IBGE, e o IGP-M, pela Fundação Getulio Vargas. Os dois publicam também o acumulado de 12 meses, que é o número usado no reajuste. Os valores ficam abertos nos sites das duas instituições.

Os dois índices medem cestas de preço diferentes. O IPCA acompanha o preço do que as famílias compram. O IGP-M pesa muito o preço no atacado e o dólar, e por esse motivo oscila mais: em alguns anos sobe muito acima do IPCA, em outros fica abaixo de zero.

O teto do aumento é o índice escrito no contrato. Reajuste acima do acumulado de 12 meses desse índice é cobrança sem base, e o cliente pode contestar.

Quando o IGP-M fica negativo, o contrato que usa esse índice, em tese, deveria baixar o preço. Na prática, várias operadoras mantêm o valor e não repassam a queda. Vale ler a cláusula: se ela diz que o preço será corrigido pelo índice, a correção vale nos dois sentidos.

O consumidor tem direito a saber o preço com clareza antes de pagar, e a lei diz o que a informação precisa conter.

"A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem."

Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 8.078, artigo 6º, inciso III, 1990

Como conferir o reajuste em 4 passos

Passo 1

anote o valor do plano antes e depois do aniversário

Passo 2

divida o valor novo pelo antigo e tire 1 para achar o percentual cobrado

Passo 3

consulte o acumulado de 12 meses do índice do contrato no site do IBGE ou da FGV

Passo 4

se o percentual cobrado passar do índice, abra protocolo pedindo a correção e a devolução da diferença

Na conta de exemplo, R$ 109,90 dividido por R$ 99,90 dá 1,10, ou seja, 10% de reajuste. Se o índice acumulado do contrato no período for menor que 10%, a diferença foi cobrada sem base.

III Quanto em R$

R$ 120 por ano em 10 reais por mês

Os valores desta seção adotam premissas declaradas, porque cada operadora tem preço e índice próprios: plano de R$ 99,90 por mês que passa a R$ 109,90 no aniversário, e um novo reajuste de R$ 10 a cada ano seguinte. Troque cada número pelo da sua fatura.

Dez reais por mês parecem pouco porque a conta chega mensal. Somados, mudam de tamanho.

As contas, abertas linha por linha:

Aumento por mês no 1º ano após o reajuste

R$ 10,00

Aumento em 12 meses

R$ 120,00

Pago a mais no 2º ano, com R$ 20 extras por mês

R$ 240,00

Pago a mais no 3º ano, com R$ 30 extras por mês

R$ 360,00

Total pago a mais em 3 anos

R$ 720,00

O efeito é de escada. Cada reajuste se soma ao anterior, e o degrau do primeiro ano continua sendo pago no segundo e no terceiro. No fim do terceiro ano, o plano custa R$ 129,90 por mês, R$ 30 acima do preço que o cliente aceitou na contratação.

Quando o reajuste vem em percentual, a escada sobe mais rápido, porque o índice incide sobre o preço já reajustado. Um plano corrigido 10% por ano passa de R$ 99,90 para R$ 109,89 no primeiro aniversário e para R$ 120,88 no segundo.

Na premissa desta edição, três aniversários sem negociar custam R$ 720 a mais pelo mesmo plano de internet.

O valor recuperável depende do canal de retenção, o setor que atende quem pede o cancelamento. O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, a Resolução nº 632, de 2014, da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), garante ao cliente o cancelamento sem precisar falar com um atendente, pelo site ou aplicativo. A retenção existe para oferecer algo antes da saída.

O que dizer na ligação

Abra pelo motivo concreto: "Meu plano subiu de R$ 99,90 para R$ 109,90 no aniversário do contrato e quero cancelar." Cite o preço que a concorrente cobra pela mesma velocidade no seu endereço, com o nome da empresa. Pergunte qual valor a operadora consegue manter por mais 12 meses.

Peça tudo por escrito. A oferta aceita precisa sair com número de protocolo e valor confirmado por email ou SMS, e com a data em que o desconto termina. Sem protocolo, o desconto some na fatura seguinte e não há como provar o combinado.

Confira a fidelidade antes de ligar. Se o contrato ainda tem prazo de permanência, a multa de cancelamento é proporcional aos meses que faltam, e o valor dela entra na conta de quanto vale trocar de operadora.

"Quanto o seu plano de internet subiu no último aniversário?"

Hoje: abra o email de adesão do plano de internet, anote uma data, a da ativação, e marque no calendário do celular um alerta 15 dias antes do próximo aniversário. Até domingo, ligue uma vez para o setor de cancelamento com o preço da concorrente anotado.