ED 056

O vazamento antes do hidrômetro que a companhia tem que consertar

Como abrir a ocorrência, cobrar o prazo de reparo e pedir a revisão da conta que veio alta.

A caixa do hidrômetro aberta no muro, com água escorrendo pela calçada à noite.

A água que escapa antes do hidrômetro

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Uma poça que não seca, uma faixa de musgo no meio-fio, um barulho de água corrida dentro da caixa do medidor. Os três apontam para o mesmo lugar: um cano rompido do lado de fora da casa, entre a rede da rua e o hidrômetro.

Esse trecho tem nome e tem dono. O ramal predial é o tubo que sai da rede da rua e chega até o cavalete, o conjunto de canos e registros onde o hidrômetro fica preso, quase sempre numa caixa no muro ou na calçada.

Tudo que vem antes do hidrômetro pertence à companhia de água. Ela instalou, ela mantém, ela conserta. O morador responde pelo encanamento da casa, do medidor para dentro.

A água que escapa nesse trecho não passa pelo medidor, e por esse motivo não deveria pesar na conta. Na prática, o vazamento no cavalete costuma vir junto de outros estragos: a junta logo depois do relógio também cede, o ar entra na tubulação no dia do conserto, e a leitura fica difícil com a caixa alagada.

O resultado aparece no mês seguinte. A fatura chega com consumo acima da média, e o morador paga achando que a culpa foi dele.

Muita gente nem avisa a companhia. Vê a poça, imagina que o conserto vai ser cobrado, chama um encanador por conta própria e paga do bolso um serviço que é obrigação da concessionária.

O encanador particular, aliás, nem deveria mexer ali. O cavalete costuma ter lacre, e o lacre rompido por terceiro pode virar multa na conta seguinte, como se o morador tivesse adulterado a ligação.

O caminho certo tem três etapas: registrar a ocorrência, acompanhar o prazo do conserto e, se a conta subir, pedir a revisão. Cada uma deixa um papel que serve de prova para a seguinte.

O roteiro começa pelo jeito de ler a caixa do medidor para saber de quem é o cano.

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I Fatura Linha a Linha

De quem é cada palmo de cano

A caixa do hidrômetro funciona como uma fronteira. Do lado da rua fica o ramal predial, que é da companhia. Do lado da casa fica o encanamento interno, que é do morador. O hidrômetro marca a divisa exata entre os dois.

Para saber de que lado está o vazamento, olhe onde a água brota. Se ela sai da calçada, do asfalto ou da base da caixa, antes do relógio, o problema é do ramal. Se ela pinga do registro ou da conexão que fica entre o medidor e o muro, o trecho ainda é o cavalete.

O cavalete, na maior parte dos regulamentos estaduais de saneamento, é responsabilidade da companhia até o registro de saída do hidrômetro. O regulamento de cada empresa fica publicado no site dela, com o nome de Regulamento de Serviços ou Regulamento Geral, e é ele que define o ponto exato.

A lei federal por trás dessas regras é a Lei nº 11.445, de 2007, o marco do saneamento básico, que manda cada estado ou município ter uma agência reguladora (o órgão que fiscaliza a companhia e julga reclamação de consumidor) com normas de atendimento.

Vazamento antes do hidrômetro é conserto da companhia, sem custo para o morador. Não chame encanador particular nem rompa o lacre do cavalete.

Como abrir a ocorrência

A ocorrência se abre pelo telefone de emergência impresso na própria conta de água, pelo aplicativo ou pelo site da companhia. O pedido entra como vazamento na calçada ou vazamento no cavalete, e o número da matrícula (o código do imóvel, também impresso na fatura) agiliza o registro.

Anote três dados na hora: o número do protocolo, a data e o horário da ligação, e o prazo que o atendente informar para a visita. Sem protocolo, a reclamação seguinte começa do zero.

Tire duas fotos com data no celular: uma da poça na calçada e outra da caixa aberta mostrando o hidrômetro e de onde sai a água. As fotos provam que o vazamento estava antes do medidor, caso a conta suba depois.

Se a água corre forte ou alaga a rua, conte a força do jato no registro. Vazamento com perda grande costuma ganhar prioridade na fila de serviço, e o atendente precisa da informação para classificar o chamado.

II Bandeira do Mês

O prazo que a companhia tem para consertar

O prazo de reparo não é escolha do atendente. Ele vem do regulamento da agência reguladora do estado, que fixa quantas horas ou dias a companhia tem para atender cada tipo de ocorrência e para devolver a calçada no estado em que estava.

Os prazos mudam de agência para agência, e por esse motivo o número que vale é o do seu estado. O jeito mais rápido de achar é perguntar no próprio atendimento qual o prazo previsto para aquele chamado e pedir que o atendente cite a norma.

O serviço de água é essencial, e a lei trata a interrupção e o atraso no conserto como falha da empresa.

"Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos."

Código de Defesa do Consumidor, Lei nº 8.078, artigo 22, 1990

O prazo vencido é o sinal para subir o tom. Com o protocolo em mãos, a reclamação passa da companhia para a ouvidoria e, depois, para a agência reguladora.

Como cobrar o conserto em 4 passos

Passo 1

ligue de novo quando o prazo informado vencer e peça a situação do protocolo original

Passo 2

sem solução, registre reclamação na ouvidoria da companhia citando o número do primeiro protocolo

Passo 3

com a ouvidoria sem resposta no prazo dela, abra reclamação na agência reguladora do estado pelo site

Passo 4

guarde todos os números de protocolo numa nota do celular, na ordem em que foram abertos

O conserto termina com o buraco fechado e a calçada recomposta. Se a equipe deixar o piso quebrado ou a terra solta, a recomposição faz parte do mesmo serviço, e o pedido entra no mesmo protocolo.

Depois do reparo, abra uma torneira do quintal por alguns minutos. A água sai cuspindo ar e cor de barro no começo, e o ar que passa pelo medidor pode fazer o relógio andar sem água passando. Esse ar é um dos motivos da conta alta no mês do conserto.

III Quanto em R$

A diferença que volta para a conta

Os valores desta seção adotam premissas declaradas, porque cada companhia tem tarifa própria: casa com consumo médio de 12 m³ por mês, conta média de R$ 110 com água e esgoto, e tarifa de R$ 9,17 por m³ somando os dois serviços. Troque cada número pelo da sua fatura.

No mês do vazamento e do conserto, a fatura chega com 20 m³ lidos. São 8 m³ acima da média, e a conta salta para perto de R$ 183.

As contas, abertas linha por linha:

Consumo médio dos meses anteriores

12 m³

Consumo cobrado no mês do vazamento

20 m³

Diferença em metros cúbicos

8 m³

Conta média

R$ 110,00

Conta do mês do vazamento

R$ 183,36

Valor a pedir de volta

R$ 73,36

Na premissa desta edição, a revisão devolve R$ 73,36. Se a companhia já recebeu o valor e a cobrança era indevida, o pedido pode ser da diferença em dobro.

O dobro tem base legal. O parágrafo único do artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor diz que o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à devolução do dobro do que pagou a mais, com correção e juros, salvo engano justificável da empresa.

Como pedir a revisão da conta

O pedido se chama revisão de consumo ou contestação de fatura, e se abre pelos mesmos canais da ocorrência. Cite o protocolo do vazamento, a data do conserto e as fotos da caixa com a água saindo antes do medidor.

Peça que a conta seja refeita pela média dos meses anteriores. A maioria das companhias já usa a média de consumo como base de cálculo quando o medidor sai do normal, e o histórico dos últimos 12 meses vem impresso na própria fatura, num gráfico de barras.

Se a conta ainda não venceu, peça a suspensão do vencimento até a resposta. Pagar a conta contestada não tira o direito à revisão, mas manter o débito em aberto sem pedido registrado pode gerar aviso de corte.

Junte ao pedido a foto da fatura com o gráfico de consumo. O pico isolado no mês do conserto, entre barras baixas e parecidas, mostra ao analista que a alta tem data e causa, e não hábito novo da casa.

A resposta chega por escrito, com o valor refeito ou com a negativa e o motivo. Negativa sem justificativa técnica leva o caso para a ouvidoria e para a agência reguladora, pelo mesmo caminho do conserto atrasado.

"Onde está a caixa do hidrômetro da sua casa, e de que lado do relógio fica a água?"

Hoje: abra a caixa do hidrômetro, tire 2 fotos, uma da calçada e outra do cavalete, e salve as duas numa pasta do celular. Se houver água antes do relógio, ligue para a companhia nas próximas 24 horas e anote o número do protocolo.