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ED 033

R$ 9,90 por mês de aluguel do modem, a linha que continua na fatura depois do cancelamento

O roteador da operadora pode estar alugado, não emprestado, e o contrato do aparelho não termina junto com o plano de internet.

Roteador de operadora dentro de uma caixa de papelão sobre a mesa da cozinha.

Roteador da operadora dentro da caixa

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Um roteador branco com a luz vermelha piscando, uma caixa de papelão dobrada atrás do armário, uma fatura de banda larga com dois valores empilhados. Os três pertencem ao mesmo contrato, e só um deles continua gerando cobrança todo mês.

O técnico da instalação entrega o aparelho e vai embora sem explicar em que condição ele fica na casa. Existem duas condições possíveis, e elas produzem faturas diferentes. Na primeira, o equipamento é cedido em comodato, emprestado sem custo enquanto o serviço estiver ativo. Na segunda, ele é locado, e a locação tem preço mensal cobrado à parte do plano.

A diferença entre as duas some na conversa de venda, porque o vendedor fala em valor total e o total combinado costuma bater com o que chega. Ela reaparece na fatura, na forma de uma linha de R$ 9,90 impressa logo abaixo do valor da internet, dentro de um bloco de itens adicionais que quase ninguém desce para ler.

A locação tem vida jurídica própria. Ela acompanha o aparelho, não a velocidade contratada, e por acompanhar o aparelho ela continua ativa enquanto o equipamento estiver registrado no CPF do cliente, mesmo depois que a banda larga foi encerrada e a luz do modem apagou.

Nove reais e noventa centavos por mês não travam o orçamento de ninguém, e é exatamente por não travarem que a cobrança dura. O valor cabe na margem de erro com que a maioria confere a conta, some no arredondamento mental do total e sobrevive a várias faturas seguidas sem provocar telefonema nenhum.

Encerrar a locação exige uma etapa física que o cancelamento por aplicativo não cumpre sozinho. O aparelho precisa voltar para a operadora, e a volta precisa gerar número de protocolo com data, porque o protocolo é o que prova quem estava com o equipamento em cada mês da cobrança.

A primeira parada é a própria fatura: em que bloco a linha do aluguel se esconde e com que rótulo ela costuma ser impressa.

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I Fatura Linha a Linha

Onde a locação do aparelho se esconde na conta

A fatura de banda larga raramente traz um número só. Ela traz o valor do serviço contratado e, abaixo dele, um bloco de itens vendidos junto, e a locação do equipamento mora nesse segundo bloco.

A cobrança pelo aparelho é um item separado do plano de internet, com valor próprio, descrição própria e contrato próprio. Na fatura ela aparece fora da linha da banda larga, num agrupamento de serviços adicionais.

O rótulo impresso varia por operadora. "Locação de equipamento", "Aluguel de modem", "Comodato de equipamento", "Cessão de equipamento" e "Serviços adicionais" descrevem a mesma cobrança em faturas diferentes, e a última é a mais difícil de rastrear porque agrupa vários itens num valor único.

Quando o rótulo vem agrupado, a segunda via detalhada resolve. Toda prestadora é obrigada a disponibilizar a fatura discriminada, item por item, e ela costuma ser um arquivo à parte no aplicativo ou na área do cliente, chamado de fatura detalhada ou demonstrativo de serviços.

"O documento de cobrança deve discriminar os valores devidos por serviço prestado e por item cobrado, de forma clara, permitindo ao Consumidor identificar a origem de cada valor."

Brasil, Resolução Anatel nº 632, Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, 2014.

A regra existe porque o valor agrupado esconde a origem. Se a sua fatura mostra apenas um total, você tem direito ao demonstrativo que abre o total, e o pedido do documento entra pelo mesmo canal de atendimento em que se pede segunda via.

Onde procurar na fatura

O bloco de itens adicionais fica quase sempre depois do valor do plano e antes dos impostos, na parte inferior da primeira página, em corpo menor do que o resto do documento.

Procure ali por qualquer linha que contenha as palavras equipamento, aparelho, locação, aluguel ou comodato. Valores entre cinco e vinte reais nessa faixa costumam ser aparelho, e não serviço de dados.

Compare três faturas seguidas em vez de uma. Cobrança de aparelho é fixa e repete o mesmo centavo todo mês, enquanto multa, serviço avulso e ajuste de proporcional variam de um mês para o outro.

Confira também a descrição do contrato na área do cliente. Ela costuma listar os produtos ativos no CPF, e o equipamento aparece lá como produto próprio, com data de início separada da data de início do plano.

Vale anotar o número de série do aparelho que está na sua casa, impresso na etiqueta da base. Ele é a chave que o atendimento usa para localizar o registro da locação, e tê-lo em mãos encurta o atendimento pela metade.

II Bandeira do Mês

O contrato do aparelho não morre com o plano

A locação do equipamento é um contrato acessório, com número próprio dentro do cadastro da operadora. Cancelar a banda larga encerra o serviço de dados e deixa o registro do aparelho aberto, ainda faturando o valor mensal.

O desenho do sistema explica a sobrevida. O pedido de cancelamento entra no produto de internet, o produto de internet muda para inativo, e o produto de equipamento permanece com status ativo porque nada avisou ao cadastro que o aparelho voltou.

Enquanto o registro estiver aberto, a fatura continua sendo emitida, agora com uma linha só. O documento chega com o valor da locação, o cliente estranha, liga, ouve que o cancelamento foi processado, e a cobrança seguinte chega igual.

A saída passa pela devolução física do aparelho. A operadora precisa dar baixa no número de série, e a baixa acontece quando o equipamento entra num ponto de recebimento reconhecido pela empresa.

A devolução com protocolo

Passo 1

peça no atendimento o número do contrato do equipamento e o número de série registrado no seu CPF

Passo 2

pergunte qual o canal de devolução da sua região, loja própria, ponto parceiro ou coleta agendada

Passo 3

entregue o aparelho com fonte e cabos e exija o comprovante com data, número de série e número de protocolo

Passo 4

guarde o protocolo e confira a fatura do mês seguinte para verificar se a linha desapareceu

O passo 3 é o que muda o resultado. Devolução sem comprovante nominal deixa a operadora com o registro aberto e deixa você sem prova, e o atendimento seguinte volta a tratar o aparelho como se ele estivesse na sua casa.

A entrega em loja física costuma gerar o comprovante na hora. Coleta agendada por transportadora gera código de rastreio, e o rastreio serve como prova de data, mas convém pedir depois o protocolo de baixa do equipamento, que é o registro interno da operadora.

"O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável."

Brasil, Lei nº 8.078, Código de Defesa do Consumidor, artigo 42, parágrafo único, 1990.

O texto trata do valor já pago, não do valor apenas cobrado. Cobrança que chegou e não foi paga se resolve com o cancelamento do lançamento; valor pago depois da devolução comprovada é o que abre a discussão da devolução em dobro.

Se o atendimento comum não resolver em dois protocolos, o caminho seguinte é a reclamação na Anatel, pelo site ou pelo telefone da agência, com o número de protocolo da operadora em mãos. A prestadora tem prazo regulatório para responder à agência e o registro sai do campo da conversa telefônica.

Registre a data de cada ligação, o nome do atendimento e o número de protocolo numa mesma folha. Quem tem a sequência de protocolos costuma resolver na segunda tentativa, e quem não tem recomeça a explicação do zero em cada ligação.

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III Quanto em R$

R$ 69,30 de aluguel depois da linha desligada

A conta desta edição usa uma locação de equipamento de R$ 9,90 por mês, um cancelamento de banda larga processado em janeiro, e um aparelho que ficou dentro do armário até agosto sem ser devolvido.

De fevereiro a agosto são sete faturas emitidas depois do fim do serviço, todas com a linha única do aluguel. Sete meses a R$ 9,90 somam R$ 69,30 saídos da conta sem nenhum serviço em contrapartida.

Se a devolução demorar doze meses, o total passa a R$ 118,80. Se o aparelho nunca voltar e a cobrança seguir por dois anos, o acumulado chega a R$ 237,60, valor que costuma superar o preço de um roteador próprio comprado no varejo.

Os valores que entram na conta desta edição:

Aluguel mensal do equipamento

R$ 9,90

Faturas emitidas após o cancelamento

Total cobrado sem serviço ativo

R$ 69,30

Acumulado em 12 meses

R$ 118,80

Acumulado em 24 meses

R$ 237,60

Valor pago em excesso e comprovado

R$ 69,30

Devolução em dobro sobre o valor pago

R$ 138,60

O cálculo é curto: R$ 9,90 vezes sete faturas dão R$ 69,30; R$ 9,90 vezes doze dão R$ 118,80; R$ 69,30 pagos em excesso e comprovados por protocolo abrem discussão de R$ 138,60 na devolução em dobro.

A conta muda de tamanho quando a casa tem mais de um aparelho alugado. Combo com decodificador de TV e roteador soma duas locações na mesma fatura, e duas linhas de R$ 9,90 dobram o valor mensal e o acumulado do ano.

Sete faturas de R$ 9,90 depois do cancelamento somam R$ 69,30 pagos por um aparelho parado dentro do armário, e o protocolo de devolução é o documento que encerra a contagem.

Existe uma variação que vale conferir antes de qualquer ligação. Em parte dos contratos o equipamento é mesmo comodato gratuito, e nesse caso a linha de R$ 9,90 é cobrança indevida desde a primeira fatura, não apenas depois do cancelamento.

A comparação com a compra do aparelho fecha o raciocínio. Um roteador próprio de faixa média custa entre duzentos e quatrocentos reais e não gera mensalidade, e quem pretende ficar anos com o mesmo provedor pode perguntar se a operadora permite equipamento próprio na instalação.

Vale registrar o limite da conta. Alguns planos promocionais embutem o aluguel no desconto do pacote, e nesses casos devolver o aparelho pode reajustar o preço do plano, então a pergunta sobre o efeito da devolução no valor final precisa ser feita no mesmo atendimento.

Hoje: abra as três últimas faturas da sua internet, três arquivos, e procure em cada uma por uma linha com as palavras locação, aluguel ou equipamento. Amanhã, com o número de série do aparelho em mãos, ligue e peça o protocolo de devolução.

"Quantas linhas a sua fatura de internet tem além do plano?"